私たちDiabetesMineは、この過去の感謝祭の週末に、Dexcomの継続的な血糖値モニタリングデータ共有機能のユーザーに大混乱を引き起こしたサーバーの停止について聞いて申し訳ありませんでした。
しかし、これをめぐるメディアの熱狂を見て申し訳ありませんでした。その多くは、Dexcomの過失が子供たちの命を危険にさらしていることを暗示していました。何だって？
最先端の糖尿病技術に深く根を下ろし、CGMを早期に採用した私自身、この「危機」は救急措置というよりもコミュニケーションのスナフだと思います。
データストリーミングに依存しすぎていますか？
まず、CGMはまだ比較的新しいツールであることを忘れないでください。 Dexcomは、クラウドコンピューティングが完全ではなく、データ共有にギャップが生じる場合があることを念頭に置きながら、正確な継続的な血糖値の読み取りを行うこの機能をもたらしました。これは私たち全員に感謝できる特権です。
ところで、Dexcomデバイスは、停止中も読み取りを続けました。ダウンしたのは、クラウド対応の結果データをさまざまなアプリに送信することでした。親が突然T1Dの子供の測定値を見ることができなくなったり、「ループ」システムに依存するようになった患者（私のような）が数時間でもその接続を失ったりすることは、どれほど腹立たしいことかを理解しています。
しかし、2019年の新年にDexcomが最初に停止したときに指摘したように、糖尿病を患っている私たち全員にとって、テクノロジーが失敗した場合のバックアップ計画を立てることが重要です。残念ながら、毎日のあらゆる瞬間に完璧なCGMデータ共有サービスを提供することは私たちの神から与えられた権利ではありません。
ビジネス/コミュニケーションの必須事項
この場合、何よりも修正が必要なのは、サービスがダウンしたときに顧客に通知するプロセスです。これは、問題のサービスが医療であり、非常に多くのユーザーにとって生命にかかわると見なされているためです。
明らかに、T1Dの子供たちの多くの親は、子供たちの安全を守るためにCGM共有機能に依存して、スマートフォンをベッドサイドに置いています。
これを知っていると、Dexcomのような企業は、サービスのギャップを伝えて対処するために、より良いビジネスプロセスを用意する必要があります。
ソーシャルメディアの多くの批評家は、なぜDexcomが顧客に通知するのにそれほど時間がかかり、それからFacebookの投稿を介してのみであるのかと尋ねました。
今後は、次のような積極的な危機管理への取り組みを期待しています。
- 技術的な問題があれば、数時間以内にお客様に通知することを約束します
- アプリ内で、Twitter、Facebook、Instagram、顧客へのメールブラストなど、さまざまなチャネルに投稿されたメッセージ
- オプトインテキストメッセージング。保護者が未成年者に代わってサインアップし、何らかの理由でデータ共有サービスが中断されたときにテキストメッセージを受信することに同意します。
13年近くCGMセンサーを持っている人として、私は正直に言って、テクノロジーに過度に依存しないようにするのは難しいと言えます。このような事件は、停電の場合に私の血糖値の追跡とインスリン投与を処理する方法を知っておくのに良い思い出です。
一方、Dexcomやその他のCGMメーカーは、自社の製品が顧客にとってどれほどミッションクリティカルであるかを痛感する必要があります。彼らは危機に飛びつく準備をする必要があります-それは隣の部屋でうめき声を上げている自分の子供だったようです！
そうして初めて、彼らは糖尿病の両親が過去数年間彼らの間で共有してきたメッセージを倫理的に宣伝することができます。CGMを神に感謝します—あなたはついに夜眠ることができます！”
Amy Tenderichは、2003年に1型糖尿病と診断された後、彼女が始めたニュースとアドボカシーのリソースであるDiabetesMineの創設者兼編集者です。彼女は全国的に有名な患者擁護者、演説家、研究者、コンサルタントになり、一連の影響力を持っています。 DiabetesMineイノベーションフォーラム。仕事をしていないときは、3人の娘と過ごしたり、サンフランシスコベイエリアの素晴らしいアウトドアをハイキングしたりしています。
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